Mini Riset : Kualitas Layanan dan Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pelanggan

Beberapa minggu yang lalu, saya melakukan penelitian terhadap "kepuasan pelanggan" pada pelanggan salah satu peritel buku dan alat tulis terkemuka di Indonesia : Toko Gunung Agung. Penelitian ini hanya sebatas "mini riset" alias riset kecil-kecilan. Kali ini saya ingin berbagi mengenai metode penelitian yang saya lakukan mengingat hasil penelitian saya tidak bisa digeneralisasikan dikarenakan jumlah sample yang tidak memenuhi syarat penelitian yaitu hanya 73 (minimal 100) sample kepada rekan-rekan mahasiswa maupun yang tertarik akan penelitian. Metode analisa data yang digunakan yaitu dengan Analisa Jalur (Path Analysis). Berikut ringkasannya.

Kepuasan pelanggan akan tercapai jika perusahaan menerapkan kualitas layanan yang baik, dalam beberapa literatur dekemukakan bahwa kualitas layanan terdiri dari lima dimensi diantaraya : tangibles (tampilan fisik), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Lebih lanjut dinyatakan bahwa pelanggan menggunakan kelima dimensi kualitas ini untuk membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa guna membandingkan harapan dan persepsinya terhadap layanan (Syafiq & Haryono, 2010).

Selain kelima dimensi tersebut diatas, ada hal lain di era teknologi informasi seperti sekarang yang dapat menunjang aktifitas pemasaran guna meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan suatu perusahaan, yaitu dengan pemanfaatan teknologi internet. Pemasaran berbasis internet atau web based marketing akan sangat bermanfaat pihak perusahaan dalam menghadapi pasar yang semakin luas seperti pemaparan pada paragraf pertama.

Sofian (2006) dalam skripsinya menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus dari produk atau merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan (Prasetyaningrum, 2009).

Dalam penelitian ini, penulis akan menganalisa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y) baik secara langsung maupun tidak langsung dengan menggunakan variabel independen yang terdiri kualitas layanan (X1), kualitas website (X2), dan kepuasan pelanggan (X3). Metode analisa yang digunakan adalah Analisa Jalur dengan tujuan memberikan estimasi terhadap hubungan sebab akibat antara variabel-variabel yang diteliti.

 

Kualitas Layanan dan Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pelanggan

Secara simultan kualitas layanan dan website berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Besaran pengaruh simultan adalah 0,161 atau dibulatkan menjadi 16% merupakan kontribusi dari variabel kualitas layanan dan kualitas website terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya 84% dipengaruhi faktor lain di luar model. Lebih lanjut, pengaruh kausal empiris antara variabel (X₁) kualitas layanan dan (X₂) kualitas website ini dapat digambarkan melalui persamaan sub struktural 1 :

x₃ = β x₃x₁ +  β x₃x₂ + β x₃ e₁

x₃ = β 0,072x₁ +  β 0,34x₂ + β 0,915 e₁

Kualitas Layanan, Kualitas Website, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan

Secara simultan, pengaruh X₁ X₂ dan X₃ terhadap Y adalah sebesar 0,47 atau 47%. Sisanya 53% dipengaruh faktor lain di luar model. Secara langsung kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan. Besaran pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan adalah sebesar 0,349 atau dibulatkan menjadi 35%. Artinya, tinggi rendahnya kesetiaan pelanggan mampu dipengaruhi oleh kualitas layanan sebesar 35% sedangkan sisanya 65% dipengaruhi faktor lain di luar model.

Secara langsung kualitas website berpengaruh positif terhadap kualitas layanan. Besaran pengaruh parsial dan langsung kualitas website terhadap kesetiaan pelanggan hanya sebesar 0,115 atau dibulatkan menjadi 12%. Artinya, tinggi rendahnya kesetiaan pelanggan hanya mampu dipengaruhi oleh kualitas website sebesar 12%, sedangkan sisanya 88% dijelaskan faktor lain di luar model.

Secara langsung kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan. Besaran pengaruh motivasi terhadap kinerja adalah sebesar 0,375 atau dibulatkan menjadi 38%. Artinya, tinggi rendahnya kesetiaan pelanggan mampu dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan sebesar 38%, sedangkan sisanya 62% dipengaruhi faktor lain di luar model. Dari tiga variabel yang digunakan sebagai prediktor kesetiaan pelanggan, variabel kepuasan pelanggan juga teridentifikasi sebagai variabel terkuat yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan dibanding dua variabel lain yaitu kualitas layanan dan kualitas website.

Secara keseluruhan, pengaruh-pengaruh yang dibentuk dari sub struktural 2 dapat digambarkan melalui persamaan struktural 2 yaitu Y = ρ yX₁ + ρ yX₁ + ρ yX₁ + e_2, atau Y = β 0,349x₁ + β 0,115x₂ + β 0,375x₃ + 0,728e₂.

DOWNLOAD : Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya Terhadap Kesetiaan Pelanggan

REFERENSI

Kheng, L. L., Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010). "The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia". International Journal of Marketing Studies Vol 2 , 57-66.

Musanto, T. (2004). "Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya". Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol 6 , 123-136.

Prasetyaningrum, I. D. (2009). "Analisa Pengaruh Pembelajaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dan Loyalitas Mahasiswa". Semarang: Thesis MM Undip.

Putra, F. T. (2012). "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan". Semarang: Skripsi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Undip.

Sofian, I. (2006). "Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Hubungannya Dengan Kualitas Pelayanan Dan Kenaikan Harga". Bogor: Skripsi Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB.

Syafiq, A., & Haryono. (2010). "Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling". Seminar Nasional Manajemen dan Teknologi XI. Surabaya: Program Studi MMT-ITS.

Yudhy.I, F., & Suhendra, S. (2012). "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera)". Pasca Sarjana Manajemen Perbankan Gunadarma .