Mini Riset : Kualitas Layanan dan Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pelanggan

Beberapa minggu yang lalu, saya melakukan penelitian terhadap "kepuasan pelanggan" pada pelanggan salah satu peritel buku dan alat tulis terkemuka di Indonesia : Toko Gunung Agung. Penelitian ini hanya sebatas "mini riset" alias riset kecil-kecilan. Kali ini saya ingin berbagi mengenai metode penelitian yang saya lakukan mengingat hasil penelitian saya tidak bisa digeneralisasikan dikarenakan jumlah sample yang tidak memenuhi syarat penelitian yaitu hanya 73 (minimal 100) sample kepada rekan-rekan mahasiswa maupun yang tertarik akan penelitian. Metode analisa data yang digunakan yaitu dengan Analisa Jalur (Path Analysis). Berikut ringkasannya.

Kepuasan pelanggan akan tercapai jika perusahaan menerapkan kualitas layanan yang baik, dalam beberapa literatur dekemukakan bahwa kualitas layanan terdiri dari lima dimensi diantaraya : tangibles (tampilan fisik), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Lebih lanjut dinyatakan bahwa pelanggan menggunakan kelima dimensi kualitas ini untuk membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa guna membandingkan harapan dan persepsinya terhadap layanan (Syafiq & Haryono, 2010).

Selain kelima dimensi tersebut diatas, ada hal lain di era teknologi informasi seperti sekarang yang dapat menunjang aktifitas pemasaran guna meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan suatu perusahaan, yaitu dengan pemanfaatan teknologi internet. Pemasaran berbasis internet atau web based marketing akan sangat bermanfaat pihak perusahaan dalam menghadapi pasar yang semakin luas seperti pemaparan pada paragraf pertama.